Qu’est ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration de votre part par laquelle un mécontentement envers notre société est formulé sur des sujets clairement identifiés dans l’application de la convention d’intermédiation ou dans la difficulté d’application des conditions générales du contrat souscrit. Une demande de service, de prestation, d’information, de clarification ou demande d’avis n’est pas une réclamation.

Comment faire une réclamation ?

• Votre premier contact : votre interlocuteur habituel
  Dans un premier temps, n’hésitez-pas à prendre contact avec votre interlocuteur habituel (intermédiaire commercial ou service clients) : il est le mieux placé pour vous écouter et mettra tout en oeuvre pour répondre à votre attente.
• Votre deuxième contact : le service réclamations
  Si un désaccord persiste, vous pouvez intervenir auprès de votre service réclamations. La réclamation prend obligatoirement la forme d’un écrit, les réclamations par téléphone ne sont pas enregistrées. 
  Votre courrier doit être adressé, par voie électronique à l’adresse suivante qualiteclients@assur-travel.fr ou par voie postale chez : ASSUR TRAVEL – Service de traitement des réclamations – Zone d’Activité Actiburo – 99 rue Parmentier – 59650 Villeneuve d’Ascq.

Ce qu’il advient de votre réclamation ?

Chaque réclamation que nous recevons est analysée et une réponse personnalisée vous est apportée.
Nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de dix jours ouvrés à compter de sa réception et vous communiquer sa référence d’enregistrement.
Votre dossier de réclamation, constitué de votre courrier de réclamation ainsi que des pièces justificatives envoyées, est analysé par notre service. Des pièces complémentaires pour étudier votre demande peuvent vous être demandées. Nous ne manquerons pas de revenir vers vous afin de vous faire connaître notre position définitive dans un délai n’excédant pas deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation initiale. 

Si toutefois nous n’étions pas en mesure à vous répondre dans ce délai, notamment en cas de survenance de circonstances particulières, nous nous engageons à vous tenir informé du déroulement du traitement de votre réclamation.
Si votre réclamation concerne une dérogation aux conditions générales de votre contrat, votre réclamation ne pourra être analysée qu’avec le courrier de refus que vous aurez préalablement reçu. S’il s’agit d’un refus de remboursement de prestations, votre réclamation devra impérativement être complétée d’un rapport médical à adresser, sous pli confidentiel, à l’attention du médecin conseil de la société ASSUR TRAVEL.

Vous n’êtes pas d’accord avec notre décision ?

Si malgré notre intervention il subsiste un désaccord, ou en l’absence de réponse deux mois après l’envoi de votre première réclamation, il vous sera possible de saisir en ligne le Médiateur : http://www.mediation-assurance.org
Vous pouvez également saisir le Médiateur, par courrier adressé à : La Médiation de l’assurance TSA 50110 – 75441 PARIS CEDEX 09

Le Médiateur peut être saisi si : 

• vous justifiez avoir tenté au préalable de résoudre votre litige dans les conditions et selon les modalités décrites ci-avant, et ; 
• qu’aucune action judiciaire n’est ou n’a été engagée ; le Médiateur doit se dessaisir si une action judiciaire a été intentée au cours de l’instruction du dossier.